招商银行AI电话骚扰,致客户精神一度崩溃失常?
2023-08-03 18:20:27   花朵财经

花朵财经观察出品


(资料图)

编辑 | 铎子

你接到过银行的营销电话吗?针对这个问题,大家的一致性回答必然是:有。

据《2022年度骚扰、诈骗电话形势分析报告》显示,骚扰电话标记量近四年呈现逐年上升趋势,2022年骚扰电话标记总量超4.99亿次,较2021年上升了36.33%。

面对更加频繁的骚扰电话,用户终于忍无可忍。其中,“零售之王”招商银行,近期就因被曝AI电话骚扰,致客户精神一度崩溃失常一事,引起了极大的热议。

令人精神崩溃的AI电话骚扰

近日,据江苏一网友发微博称,自己遭到招商银行的AI电话骚扰,于是拟了一份精神损害赔偿起诉状。

据该网友表述,他于2023年7月27日,在耳机中播放大卫·鲍伊的经典名曲《Heroes》进行安抚与治疗,却突然被“中国招商银行4006995555”无端电话骚扰导致精神一度崩溃失常,失去了对生活仅有的希望。

据他介绍,他本人精神状态长期游离在崩溃的边缘,对自己的把控能力较差。长期需要通过歌曲来安抚与治疗,而招商银行此次骚扰行为,让他不仅原有的治疗效果并未达到,更大大加深了他的厌世情绪和社会逆反心理。

此外,在被骚扰电话打断的同时,他还是秉持礼貌接通电话。然而,当对面传来一个AI人工客服声音的时候,让他一瞬间触摸到了一些自己存在的价值:“自己这种人被骚扰、被推广、被裹挟甚至都不需要一个活生生的人来面对。”

因此,他向招行诉求赔偿精神损失费10万元,附带赔偿大卫·鲍伊演出名誉损失费100万元。对于为什么会在诉讼请求中附带大卫·鲍伊,该网友指出:“一首穿梭时空数十年的作品,通过本身强大力量治愈一个精神崩溃的人,这本应是自己生命中超越一切世俗最人类的一件事情,却被一个商业银行的Al客服给轻易的幻灭了,这是对大卫·鲍伊本人的一种亵渎。”

此事,很快引起诸多网友共鸣。有网友表示:“这么多银行,就招商银行频繁给打电话,真的很烦人!请不要给我打电话了,有时候接了还是个冷冰冰的机器人,招行是没活人了吗?。”

AI布局由来已久

作为中国零售银行的代表,招商银行的AI布局其实由来已久。

2016年,在AI+大数据的技术浪潮下,招行信用卡服务就以掌上生活App为核心开始了智能化服务的应用落地,从AR客服,到以AI为内核的智能客服,再到小招助理。

2020年6月,原招商银行行长田惠宇还指出,招行依靠大数据和人工智能打造了大量智能服务机器人,用于零售信贷催收的机器人成本是人工的1/10,产出是人工的9倍。

2022年,招商银行继续在年报中强调,通过数字化赋能业务拓展,提升管理质效,输出科技能力服务企业数字化转型,运用智能客服AI能力等实现人力替代超过1.2万人。

招商银行同时指出,公司坚持信用卡服务交互去中心化策略,积极利用人工智能和大数据,精准匹配客户诉求,灵活对接服务渠道,探索主动服务模式,为客户提供高效便捷的服务触达。

多年来,“零售之王”招商银行沉迷AI,也硕果累累。2022年,招商银行总资产突破10万亿元,管理零售客户总资产(AUM)余额突破12万亿元,存款增量突破万亿元,零售客群增至1.84亿户。

不过值得思考的是,在AI加持下,打电话的很可能是机器人,银行呼叫次数也很可能更加频繁,让消费者不胜其烦,进而影响到银行的品牌形象,对于如何在数字化转型过程中,兼顾人性化服务,招商银行或许还要继续努力。

客户投资情绪低迷

在AI营销备受质疑的同时,招商银行零售王牌业务也面临着一定的挑战,首当其冲的就属庞大的投诉量。

2022年第四季度,中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中,涉及理财类业务投诉4476件,占投诉总量的6.4%。

其中,在股份制商业银行理财类业务投诉量中,招商银行有336件,占招商银行投诉总量的14.7%,远超兴业银行的243件,占比7.3%,以及浦发银行的211件,占比6.2%。

而在今年一季度,招商银行实现非利息净收入为352.27亿元,同比下降6.13%,在营业收入中占比为38.87%。对此,招商银行解释称:“非利息净收入同比下降主要是客户风险偏好降低,投资意愿偏弱,手续费及佣金收入有所下降。”

从重点项目来看,公司财富管理手续费及佣金收入91.10亿元,受客户投资情绪低迷影响,同比下降13.25%,其中,代理保险收入50.76亿元,代理基金收入15.24亿元,代销理财收入13.51亿元,代理信托计划收入8.62亿元,代理证券交易收入2.15亿元。

这也导致招商银行整体营收规模出现罕见下滑。今年一季度,招商银行实现营业收入906.36亿元,同比下降1.47%,这是自2017年一季度后招商银行首次出现单季度营收下滑情况。

今年以来,伴随着股价下跌,招商银行总市值已跌出万亿规模。截至8月2日,年初至今,公司股价涨幅为-4.2%,在42家A股上市银行中,排行倒数第八,跑输众多同行。

(文章来源:花朵财经观察)

*本文基于公开资料撰写,仅作信息交流之用,不构成任何投资建议

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